Cafezinho 696 – Não é luxo. É dignidade. Uma reflexão sobre natural x artificial.

Recebi a pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025” da Hibou. E ela escancarou: atendimento já é o terceiro fator mais importante na decisão de compra, superando até o preço. Mas a nota média recebida pelas empresas? 3,6 numa escala de 1 a 5. É o clássico “passou raspando” — mas com a confiança do cliente em jogo.

O abismo entre expectativa e realidade rola como piada amarga. No setor da Educação, 97% querem bom atendimento, só 69% dizem encontrar. Planos de saúde? 96% exigem qualidade, 52% aprovam. Operadoras de celular e internet? 95% esperam excelência, 46% concordam. E o poder público, esse show à parte: 91% sonham com atendimento digno, mas só 37% veem algo parecido.

E o brasileiro está impaciente. Trinta e sete por cento não dão nem segunda chance. É um erro e tchau. Metade tolera duas ou três falhas e depois some. Fidelidade? Só se for ao trauma, porque às marcas, ninguém mais é fiel.

E aí, no auge do seu gênio corporativo, as empresas decidiram que a resposta seria… chatbots e inteligência artificial. Brilhante. Sessenta e um por cento dos clientes disseram que os robôs não resolvem. Algoritmo não entende desespero, ironia ou a urgência de quem ficou sem internet às 11 da noite do sábado.

Pior: 79% exigem que a empresa avise quando é máquina que atende. Como se fosse preciso. Em 30 segundos, qualquer um percebe as respostas quadradas, as frases prontas e a espetacular habilidade de não resolver nada

A pesquisa mostra que 61% dos brasileiros aceitariam pagar mais só para falar com um ser humano que entende do produto. Quase metade pagaria para não ter que ouvir “me diga em poucas palavras o motivo do seu contato” pela milésima vez. E tá aí a ironia: gastam bilhões em inteligência artificial quando o que fideliza ainda é a velha e boa inteligência emocional.

Esse é o ponto onde a conversa sobre atendimento vira uma conversa sobre liderança. Porque atendimento ruim não nasce do nada — ele brota de ambientes pobres, mal geridos, sem propósito. É reflexo direto do tipo de liderança que está por trás do balcão, da tela ou do telefone.

E aqui entra não a liderança que manda, mas a que nutre.

Liderar é alimentar o ambiente com exemplo, presença, propósito. É criar um ecossistema onde as pessoas crescem, e o cliente percebe. Não é gestão de processo. É cultivo de relação.

Entendeu? Cultivar relações.

É por isso que eu insisto na liderança nutritiva.

Link para a pesquisa: https://lehibou.com.br/wp-content/uploads/2025/09/25HB_ATENDIMENTOAOCLIENTE.pdf