Bom dia, boa tarde, boa noite. Eu prometo que vou construir mais um cemitério! Prometo que vou fazer um aerotrem em Carapicuíba! Prometo que vou dar um computador pra cada criança! Prometo que vou aumentar o salário mínimo pra dois mil reais. Eu prometo! Prometo… Putz… mas na verdade eu só consigo prometer que vou fazer este Café Brasil com carinho…
O programa de hoje abre com uma frase de Napoleão Bonaparte:
A melhor maneira de manter sua palavra é não dá-la.
Vamos lembrar? Este programa está chegando até você graças ao apoio do Itaú Cultural, que investe naquilo que realmente importa: cultura brasileira. www.itaucultural.com.br .
Como sempre, o Café Brasil abre em alto estilo: DUVIDOSO, de Ernesto Nazareth com Abel Ferreira, Arthur Moreira Lima e o conjunto Época de Ouro…
É barato fazer promessas. Especialmente quando não existe o compromisso de cumpri-las. Basta assistir ao horário eleitoral para ver o desfile de promessas que transformarão o Brasil num paraíso. E o mais curioso: ninguém é cobrado sobre o que prometeu.
Fiz uma palestra para o Sebrae outro dia e uma coisa me chamou a atenção: o presidente da entidade permaneceu na primeira fila o tempo todo. Meses depois repeti a dose em outro evento e lá estava ele outra vez: na primeira fila, o tempo todo.
Em outra oportunidade, num evento para alguns clientes da Syngenta, quem permaneceu na primeira fila? O presidente da empresa.
Fiz outra palestra, desta vez para o Ministério Público do Rio Grande do Sul, em Bento Gonçalves. E o prefeito ali ficou, o tempo todo.
Sabe o que estes casos tem em comum? São exceções… Isso mesmo, exceções: promessas cumpridas. A regra é: a maior patente, o líder, o chefão, reúne os clientes, fornecedores e funcionários, faz um emocionante discurso de abertura dizendo como eles são importantes, fundamentais, a razão de a empresa existir e em seguida cai fora. Desaparece, deixando um recado claro:
– Vai desculpando aí pessoal. Tenho coisa mais importante pra fazer.
Anos atrás recebi uma carta de agradecimento de uma funcionária que estava saindo da empresa. Ela falava de coisas que a marcaram, colocando em primeiro o fato de um dia, ainda estagiária, trabalhar na montagem de um estande tendo ao lado o gerente, com as mangas arregaçadas, pegando duro também. Ela dizia que ver o chefe ali, pegando no batente como ela, a impressionou de tal forma que ajudou a moldar seu modelo de liderança.
Anos mais tarde, nos EUA, aprendi o termo que os estadunidenses utilizam para falar desse assunto: “walk the talk”. “Walk” quer dizer andar. E talk quer dizer “falar”. Numa tradução livre, “walk the talk”que dizer “faça o que você diz que faz”.
Rarararar…Os Demônios da Garoa são verdadeiramente a cara de São Paulo. Aqui você ouviu PROMESSA DO JACÓ, de Américo Campos….
Recentemente interrompi um cliente que fazia um discurso-chavão sobre a importância da comunicação em sua empresa. E perguntei:
– Qual é o budget?
– Como?
– Quanto dinheiro você separou para investir em comunicação?
– Ah, não trabalhamos com “budget”. Trabalhamos com despesas.
Em outras palavras, o dinheiro reservado para investir naquilo que ele dizia ser o mais importante era zero. Nada. Niente. Néris de pitibiribas. Dei-lhe então o definitivo coice:
– Se você não tem budget, significa que não tem um plano. E o que não tem plano, não tem compromisso. Era só blá-blá-blá. Só “talk”.
Infelizmente esse diálogo é muito comum. No mundo profissional o “walk the talk” está cada vez mais difícil, apesar de ser – talvez – o mais importante atributo de quem se pretende líder. Na política então…
Ofereci àquele cliente que fazia o discurso-chavão um “santinho”que carrego comigo, com a imagem de Ofélia e Fernandinho, os personagens imortalizados por Sônia Mamede e Lúcio Mauro no célebre humorístico “Balança mas não cai”. Após pronunciar as maiores barbaridades, demonstrando sua infinita ignorância, Ofélia dizia o bordão famoso:
– Só abro a boca quanto tenho certeza.
Conclusão: só “talk” se fizer o “walk”.
Ou – para aproveitar o ano de eleição – só vote no talk de quem faz o walk.
E como disse Napoleão, se não vai fazer, é melhor fazer como as rosas, que não falam…
Que tal, hein? O Clássico AS ROSAS NÃO FALAM, de Cartola, com Raimundo Fagner, lá na metade dos anos setenta…
Vamos então discutir o problema. A encrenca do TALK, do falar, é que quem fala cria expectativas. Líderes, quando falam, criam altas expectativas, fazem promessas. A fala dos líderes deixa os liderados na expectativa. A fala do líder cria uma promessa de atitude, deixa todo mundo no aguardo, naquele “ele disse que vai ser assim, então será assim”. E quando o líder não cumpre a promessa, temos uma profunda decepção… Isso tem a ver com uma das fórmulas que apresento em minha palestra A FÓRMULA DA INOVAÇÃO: satisfação é igual a desempenho menos expectativa.
Sempre que o desempenho é maior que a expectativa criada, a satisfação é positiva. O walk seguiu o talk. Mas quando o desempenho é menor que a expectativa, temos uma satisfação negativa. Uma insatisfação.
Exemplo: o banco onde eu tinha conta foi comprado por outro banco. Num domingo estou em casa, quando vejo na televisão um comercial anunciando a “fusão”… aliás, nunca é compra, né? É sempre fusão… Pois o comercial era lindo…até o cachorro sorria, os velhinhos de branco , todo mundo feliz, e o banco dizendo que agora tudo ia melhorar, que eu era a razão do banco existir, que sem mim a vida não faz sentido e que com a aquisição o banco ia deixar minha vida melhor.
Na segunda pela manhã fui à agência. E fiquei preso na porta giratória, com o guardinha me obrigando quase que tirar a roupa…
Pô, e eu pensando que o Banco era meu amigo…
Olha que pérola! FALSO AMIGO, um legítimo tango com ninguém menos que o gaúcho TEIXEIRINHA… olha, até eu fico espantando com as coisas que a gente toca aqu…. Teixeirinha no Café Brasil!
Bem, voltando à desgraçada porta giratória… fiquei puto! Enquanto eu estava preso na maldita porta giratória tudo que eu queria era que o banco quebrasse! E no meio de meu emputecimento me toquei de uma coisa…
– Pô! O guardinha, o segurança que toma conta da porta não deve ter visto o comercial que eu vi! Ele não sabia que o banco havia prometido me amar! E me deixou pagando mico na merda da porta!
Viu só? O comercial criou uma expectativa maior que o desempenho. Resultado: insatisfação.
Portanto, a primeira recomendação para o “walk the talk” é justamente a atenção às expectativas que você cria. Abriu a boca pra falar? Fique esperto. Você estará fazendo promessas. Portanto é conveniente que você tenha certeza de que pode cumpri-las!
E é isso que nos abre uma oportunidade excelente!
Veja só: todo mundo sabe como controlar desempenho…aliás é nisso que as chefias, supervisões, gerências, diretorias, as lideranças enfim, são treinadas: controlar desempenho. E para isso existem dezenas de métodos que garantem que os processos estejam sob controle e que no final do dia aquilo que foi prometido seja entregue. É assim que funciona uma programação de uma fábrica. Mas também é assim que funciona um escritório de advocacia ou de engenharia. Um dentista. Uma padaria: controle de desempenho. Portanto, na nossa fórmula SATISFAÇÃO É IGUAL A DESEMPENHO MENOS EXPECTATIVA, já temos uma variável sob controle: o desempenho.
E a expectativa? Dá pra gerenciar? Dá para controlar? Como exemplo vou apresentar pra você uma nova companhia aérea, a Pires Airlines!
A Pires Airlines faz vôos de São Paulo para Porto Alegre. Você sabe quanto tempo demora um vôo desse em qualquer Cia aérea? Em tempos normais, cerca de uma hora e vinte minutos. Guarde isso: uma hora e vinte minutos.
Pois vou fazer os anúncios da Pires Airlines da seguinte maneira:
– Voe para Porto Alegre pela Pires Airlines! Você voará em aviões iguais aos dos concorrentes. Pagará pela passagem o mesmo preço dos concorrentes. O serviço de bordo será igual ao dos concorrentes. O check in será idêntico ao dos concorrentes. Mas pela Pires Airlines você fará um vôo de São Paulo para Porto Alegre em DUAS horas…
Sabe o que vai acontecer com a Pires Airlines?
Entrará para a história como a Cia Aérea que nunca atrasa…
Vamos lá: eu sei que o vôo de SP para POA leva uma hora e vinte, mas prometo duas horas. Quem embarca em meu avião tem a expectativa de fazer um vôo de duas horas. E quando eu pouco em uma hora e 55 minutos, a pessoa agradece! Puxa, cinco minutos adiantado?
O cara da TAM que prometeu uma hora e vinte e fez em 1 h e 55 será xingado pelo atraso de 35 minutos…
Percebeu o que eu fiz? Prometi MENOS do que eu podia entregar…
E o desempenho foi maior que a expectativa. Que maravilha!!!!
Hummm…que tal essa versão de QUE MARAVILHA com o Jorge Benjor? Pra quem ta acostumado com o balanço dele, essa levada romântica é espantosa, não é? Gostou? Pô, meu, anda comigo…
Fundamental para o WALK THE TALK é você controlar o TALK para que ele seja sempre MENOR que o WALK. Em outras palavras, ao abrir a boca para fazer as promessas, fique atento para prometer MENOS do que você pode entregar. Gerencie as expectativas que você cria.
Quanto tempo vai levar para entregar o relatório? Três dias? Prometa quatro e entregue em três?
A que horas o carro de seu cliente ficará pronto? Amanhã de manhã? Prometa para o final da tarde e ligue às 11 da manhã dizendo que está pronto…
Reparou? Pequeninas atitudes de quem está ATENTO, gerenciando as promessas conforme o desempenho. É assim que você garante que vai entregar o que prometeu…
Mas o WALK THE TALK original não se refere apenas a essas questões operacionais, de eficiência, do tangível. Tem a ver com algo muito mais importante. Tem a ver com seguir nossos princípios. Nossos valores e convicções. Se você diz que é honesto, comporte-se como alguém honesto.
Se você promete humildade, comporte-se com humildade. É exatamente na atitude de seguir os valores e convicções que prega, que a maioria dos líderes patina…
Sabe o pagodeiro famoso que grava canções de amor em casa enche a mulher de porrada? O político que se desmancha de amor pelos descamisados e desvia o dinheiro da merenda escolar? O pastor que promete um lugar no céu e tira o dinheiro dos desempregados? O padre que fala com Deus e bolina crianças na sacristia? O professor isento que faz pregação ideológica?
Pois é.
Estamos rodeados de gente que não walk o que talk…que não segue o que prega. E nesse comportamento está a raiz de todas as nossas desconfianças…
CONFIANÇA… sacou agora? Esse é o produto de quem walk o que talk: confiança. E as relações de confiança estão na base de qualquer interação humana. Qualquer atividade que envolva pessoas e não tenha uma relação de confiança está fadada ao fracasso. Por isso digo e repito: só “talk” se fizer o “walk”.
E quando encontrar alguém que muito “talk”fique esperto pra ver se tem “walk”…
Taí: tem que fa-zer!
O som que encerra o programa de hoje é TA-HI, que Joubert de Carvalho compôs em 1930 com o título de PRA VOCÊ GOSTAR DE MIM e que tornou-se um megasucesso na voz de Carmem Miranda. Aqui na voz de Marina de La Riva, numa versão deliciosa. Hoje o Café Brasil tratou do walk the talk. Semana que vem eu volto, viu? E você sabe que isso não é só talk…
Com o falador Lalá Moreira na técnica, a flatriz Ciça Camargo na produção e eu, o fazedor Luciano Pires na direção e apresentação.
Estiveram conosco, vixe, Abel Ferreira, Arthur Moreira Lima e o Conjunto Época de Ouro, Raimundo Fagner, Teixeirinha, Jorge Benjor e Marina de La Riva…
Gostou? Sabe onde tem um monte de gente que walk the talk? No portal Café Brasil! Aliás, lá ta faltando o seu talk! Que tal visitar o portal e colocar um comentário na página deste programa? www.portalcafebrasil.com.br.
Pô meu , vê se Talk!
E pra terminar, uma daquelas frases inspiradas do poeta espanhol Francisco de Quevedo y Villegas
Ninguém promete tanto como aquele que não pretende cumprir.
