Bom dia, boa tarde, boa noite. Ei, como cliente você já perdeu a cabeça com um fornecedor? Já armou um barraco? Eu já. E é sobre isso que vamos tratar hoje: sobre as empresas que transformam bons clientes em monstros estúpidos. Na trilha sonora, Gildo de Freitas, Jards Macalé, Pato Fu, Trio Madeira Brasil, quase Fábio Jr, Ednardo, Teti e Rodger Rogério, Nicolas Krassik e os Cordestinos, Edvaldo Santana e Vânia Bastos. Apresentação de Luciano Pires.
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Pra começar, uma frase que estava na loja de um comerciante:
Se você foi bem atendido, diga pra todo mundo. Se você foi mal atendido, diga para mim.
Fui ao banco. Ao sair da sala para me atender, a gerente foi interceptada por outro cliente, extremamente irritado. Ela havia marcado hora para me atender e o sujeito queria passar na frente. Educadamente, ela explicou a situação e pediu que ele aguardasse na sala ao lado.
Enquanto conversávamos, o quadrúpede fazia escândalo em voz alta, até que decidi encerrar a reunião e pedir a ela que atendesse o sujeito de uma vez. Algumas horas depois ela me ligou, pedindo desculpas. O sujeito era um grande cliente e se julgava no direito de ser atendido na hora, mesmo que tivesse que constranger a todos na agência.
O suspiro dado ao telefone deixou claro que se pudesse, ela mandaria a cavalgadura para a ponte que partiu.
Reconheço que sou um grosso
Me chamam de grosso eu não tiro a razão eu reconheço a minha grossura
Porém sei tratar a qualquer cidadão até representa que eu tenho cultura
Eu aprendi na escola do mundo, não fui falquejado em bancos colegiais
Eu não tive tempo de ser vagabundo, porque quem trabalha vergonha não faz.
Eu trabalhava, ajudava meus pais sempre levei a vida de peão
Porque no tempo que eu era rapaz qualquer serviço era diversão
Lidava no campo cantando com os bichos porque pra cantar eu trouxe vocação
Por isso até hoje eu tenho por capricho de conservar a nossa tradição
Eu aprendi a dançar aos domingos sentindo o cheiro do pó do galpão
Pedia licença apeava do pingo e dizia adeus assim de mão em mão
E quem conhece meu sistema antigo reclamem por carta se eu estou mentindo
São documentos que eu trago comigo por que o respeito eu acho muito lindo
Minha sociedade é meu ctg porque lá existe a dignidade
E não se confunde eu explico por que os trajes da moças não são a vontade
E se por acaso um perverso sujeito querer fazer uso e abuso de agora
Já entra o machismo impondo respeito e arranco o perverso em seguida pra fora
Ó mocidade associem com a gente vá no ctg e leve um documento
Vão ver de perto que dança decente e que sociedade de bons casamentos
Vá ver a pureza vá ver alegria vá ver o respeito dessa sociedade
Vá ver o encanto das belas gurias que possam gerar uma felicidade
Rarararraa…. Tinha que ser um gaúcho, né? Você ouve EU RECONHEÇO QUE SOU UM GROSSO, com Gildo de Freitas.
Quando me formei no curso de Comunicação Visual em 1977, juntei-me a três colegas de classe e montamos um estúdio de comunicação. Éramos quatro ex-estudantes de comunicação, com idades entre 21 e 23 anos e todos os sonhos do mundo. Aceitávamos todo tipo de trabalho até que um dia, diante do dinheiro que não entrava e do monte de tempo investido nos trabalhos, concluí uma coisa que ficou comigo pelo resto da vida:
– Temos que aprender a recusar clientes.
É sim. Descobri naquela época ingênua que existem clientes e não são poucos – dos quais temos que fugir. São clientes que dão prejuízo, nos fazem mal e ocupam o tempo que poderíamos dedicar a outras atividades, como regar o jardim, por exemplo.
E de lá para frente, encontrei vários tipos de clientes:
– Os cavalos: que davam excelente lucro, mas ninguém queria atender, pois eram mais grossos que dedo destroncado.
– Os indecisos: que não sabiam o que queriam e eram incapazes de tomar uma decisão. E dá-lhe refação.
– Os cagões: que tinham medo de assumir responsabilidades. Não diziam nem sim, nem não e não permitiam que eu chegasse à suas chefias. Funcionavam como um anteparo, impedindo que as coisas andassem.
– Os mal educados: que me deixavam esperando, não retornavam ligações e jamais usavam qualquer princípio básico de educação. Teve um que dizia que fornecedor é que nem cachorro: a gente tem que ter um pra chutar..
– Os soberbos: geralmente jovens profissionais que ao conquistar algum poder qualquer poder passavam a se achar. E do alto de sua ignorância desprezavam a experiência dos não-poderosos, geralmente fornecedores ou subalternos.
Farinha do desprezo
Já comi muito da farinha do desprezo,
Não, não me diga mais que é cedo,
Hum, quanto tempo amor, quanto tempo tava pronta,
Que tava pronta da farinha do despejo.
Já comi muito da farinha do desprezo.
Não, não me diga mais que é cedo,,
Hum, quanto tempo amor, quanto tempo tava pronta,
Que tava pronta da farinha do despejo.
Me jogue fora que na água do balde eu vou m’embora.
Só vou comer agora da farinha do desejo,
Alimentar minha fome pra que eu nunca me esqueça,
Ah como é forte o gosto da farinha do desprezo,
Só vou comer agora da farinha do desejo.
Olha só…essa é de Jards Macalé e Capinam, com o próprio Jards em 1972. FARINHA DO DESPREZO. Está num CD que eu comprei em Nova Iorque chamado BRAZIL 70 After tropicália….
Hoje estou vacinado. Conheço as feras de longe. A experiência me ensinou que cliente bom é aquele que além de pagar pelos serviços se diverte junto comigo, entende que estamos construindo algo positivo, juntos.
Cliente bom é aquele que estabelece comigo uma relação de confiança, dando-me oportunidade de a ela corresponder.
Cliente bom é aquele que me deixa satisfeito quando fica satisfeito.
Cliente bom é aquele que quer sinceramente meu sucesso.
Cliente bom é aquele que eu abraço com vontade.
Cliente bom é o que é nutritivo…
Imaginei a gerente do banco abraçando aquela cavalgadura. Impossível.
Tem cliente que a gente não atende, enfrenta.
Perdendo dentes
Pouco adiantou
Acender cigarro
Falar palavrão
Perder a razão
Eu quis ser eu mesmo
Eu quis ser alguém
Mas sou como os outros
Que não são ninguém
Acho que eu fico mesmo diferente
Quando eu falo tudo o que penso realmente
Mostro a todo mundo que eu não sei quem sou
Eu uso as palavras de um perdedor
As brigas que ganhei
Nem um troféu
Como lembrança
Pra casa eu levei
As brigas que perdi
Estas sim
Eu nunca esqueci
Eu nunca esqueci
Pouco adiantou
Acender cigarro
Falar palavrão
Perder a razão
Eu quis ser eu mesmo
Eu quis ser alguém
Mas sou como os outros
Que não são ninguém
Acho que eu fico mesmo diferente
Quando eu falo tudo o que penso realmente
Mostro a todo mundo que eu não sei quem sou
Eu uso as palavras de um perdedor
As brigas que ganhei
Nem um troféu
Como lembrança
Pra casa eu levei
As brigas que perdi
Estas sim
Eu nunca esqueci
Eu nunca esqueci
Olha só… Finalmente o Pato Fu no Café Brasil! Você ouve PERDENDO DENTES, de Fernanda Takai. O Pato Fu vem lá de Minas Gerais, Belo Horizonte, onde nasceu em 1992. O nome da banda vem de uma tirinha de Garfield em que que lutava gato-fu. Eles trocaram o Ge por um pê e deu nisso: Pato Fu.
Bem, falei do cliente que armou um barraco no banco onde eu estava sendo atendido. Falei do cliente bom. Pois agora é hora de tratar do outro lado…
Ao fundo vamos ouvir O Trio Madeira interpretando AGUENTA SEU FULGÊNCIO, de Lourenço Lamartine e Jacob do Bandolim
Era a quarta vez que minha filha ia até uma loja da Nextel para tentar cancelar uma linha num processo que se arrastava desde abril (e já era agosto). O Call Center dizia uma coisa, a loja dizia outra – e eu pagando. Uma confusão. Então ela me liga. O atendente exigia que eu pagasse mais uma conta além das duas que eu já pagara, mesmo sem usar o aparelho. Achei que era demais e pedi para falar com o sujeito.
A resposta foi surpreendente:
– Pai, ele não pode falar no celular.
Eu ouvia a voz do fulano falando com ela, se negando a me atender. Meu sangue subiu. Pedi o número do telefone da loja e nada. A regra era: só se eu ligasse para o Call Center. O atendente estava proibido de falar com o cliente pelo telefone! Tive que parar o que estava fazendo e ir pessoalmente falar com o fariseu.
E minha filha ouviu dele:
– Seu pai não vem aqui nervoso, pra discutir um assunto sobre o qual a Nextel tem razão, vem?
Eu fui.
Chutei o pau da barraca, falei alto, gritei dois palavrões saborosos e dei um tapa na mesa. Todo mundo olhando pra ver quem era o barraqueiro enquanto minha filha se escondia debaixo da mesa. O atendente tentava acalmar a situação falando baixo e com educação. E eu no barraco. Resultado? Ele acessou o sistema, ficou 15 minutos digitando e fez tudo o que havia dito para minha filha que era impossível. Saí da loja vinte minutos depois com tudo resolvido e a Gabi dizendo:
– Meu herói!
Rararararaa… não vou botar aqui essa fossa do PAI, com o Fabio Junior, não. Tenho um amigo que chora sempre que ouve essa música. Deixa eu voltar pro chorinho…
Catzo! Pra quê isso, hein? Por que o sujeito não resolveu o assunto diante da garota que educadamente pedia por favor? Sem stress? Não. Ele seguiu as regras que protegem a empresa e ferram o cliente, e que só são quebradas quando armamos o barraco.
Tempos atrás conversei com um profissional de empresa aérea e perguntei como eles lidavam com o público naqueles momentos do caos aéreo. Ele me disse que a instrução era que atendessem logo os clientes mais exaltados. Os barraqueiros.
Nunca fui barraqueiro, longe disso. Mas quando ouvi a voz do sujeito recusando-se a falar ao telefone, não deu. Virei um cliente grosso, mal educado, violento… estúpido! Algo que eu não sou.
E então percebi: muitas das empresas das quais fui cliente até hoje, agiram como o Doutor Frankenstein: pedaço a pedaço transformaram um cliente bom numa criatura. Ao longo dos anos juntaram uma sacanagem aqui com uma enganação ali, um coice acolá com um atendimento burro alhures, uma má vontade com uma esnobada, uma cobrança indevida com uma promessa não cumprida. E aos poucos fizeram de mim um monstro.
Pois agora que se virem pra lidar com ele.
Luciano Pires, o estúpido.
Cavalo ferro
Montado num cavalo ferro
Vivi campos verdes, me enterro
Em terras trópico-americanas
Trópico-americanas, trópico-americanas
E no meio de tudo, num lugar ainda mudo
Concreto ferro, surdo e cego
Por dentro desse velho, desse velho
Desse velho mundo
Pulsando num segundo letal
No planalto central
Onde se divide, se divide, se divide
O bem e o mal
Vou achar o meu caminho de volta
Pode ser certo, pode ser direto
Caminho certo sem perigo, sem perigo
Epa, que delícia… Essa é CAVALO FERRO, de Fagner e Ricardo Bezerra, nas vozes de Ednardo, Teti e e Rodger Rogério, o Pessoal do Ceará, num disco essencial de 1973 chamado MEU CORPO, MINHA EMBALAGEM, TODO GASTO NA VIAGEM….
Pois então, é assim ao som de TRIUNFANDO, de Nicolas Krassik, com Nicolas Krassik e os Cordestinos, que vamos continuar nossa reflexão sobre os barraqueiros…
No livro O Médico e o Monstro de Robert Louis Stevenson, uma poção transforma o gentil Dr. Jekyll no sinistro e monstruoso Mister Hyde.
Pois eu conheço o antídoto!
Como todo viajante aéreo frequente, tenho minhas manias. Ou truques. Um deles é sempre viajar com bagagem de mão, que não precisa ser despachada. Outro é escolher assento no corredor. É mais confortável, mais livre. Se tiver que ir ao banheiro não atrapalha ninguém e na hora de sair é mais rápido. Quando o check in pela internet funciona é formidável, pois marco em casa o meu assento. Mas nem sempre é assim. Semana passada embarquei pela TAM de Passo Fundo para São Paulo, com mudança de vôo em Porto Alegre. O trecho Passo Fundo Porto Alegre é operado pela companhia NHT, num acordo com a TAM. No embarque, a surpresa:
– Vamos emitir seu bilhete com os dois trechos, mas não podemos marcar o assento de Porto Alegre para Congonhas.
É claro que o maldito computador marcou a poltrona do meio. Protestei e ouvi:
– É o sistema.
Três dias depois eu estava em Florianópolis, embarcando para São Paulo pela Gol. Como eu chegaria muito cedo, deixei pra marcar assento no aeroporto e dancei. Só tinha lugar no meio… A atendente, vendo minha decepção insistiu com o sistema, e nada. Então sem eu pedir ela disse que ia ver lá dentro.
Lembrei que na semana anterior eu tinha virado bicho numa loja da Nextel, por causa do sistema que queria que eu pagasse uma conta que eu não devia. Só depois de armar um barraco o atendente deu um jeito e resolveu o problema. E agora, enfrentando outro sistema burro, a atendente da Gol não precisou que eu ficasse nervoso, simplesmente tomou a iniciativa de ir atrás. No minuto seguinte voltou sorridente:
– Consegui! O senhor se importa de viajar na primeira fileira?
Claro que não. Enquanto ela emitia o cartão de embarque peguei um exemplar de meu livro Nóis, fiz uma dedicatória e entreguei para ela, a Rita.
– Pra você. Pela atitude.
Ela agradeceu feliz, eu saí feliz e o próximo passageiro chegou para ser atendido, dando de cara com o enorme sorriso da Rita feliz.
Quem é que não quer ser feliz
Amarela flor pequena borboleta pousa nua
Passarinho canta cedo para o sol despir a lua
Ensaiando com o medo no limite da loucura
Sua paz é meu sossego seu abraço é minha cura
Quem é que não quer ser feliz
E andar por aí sorrindo adoidado
Quem é que não quer ser feliz
E andar por aí desencanado
Para isso é necessário respeitar quem está do lado
Não deixar que sua vida fique refém do passado
Se ligar que nesta vida não tem dono e nem pecado
Que errar é consequência do que pode ser mudado
Ah, como eu gosto do balanço do Edvaldo Santana. Aqui está ele ao vivo com seu QUEM É QUE NÃO QUER SER FELIZ…
Pois então, eu, o estúpido, o monstruoso Mr. Hyde que alguns dias antes gritara com um, me transformei no gentil Dr. Jekyll que presenteava a outra…
A moça da Gol não sabia se conseguiria resolver meu problema, mas tomou uma atitude: foi atrás. Sem que eu pedisse. Demonstrou assim que se importava comigo, que estava atenta a meu conforto, que queria que eu ficasse satisfeito. Só faltou dizer que me amava! Se a Rita não tivesse conseguido o corredor, eu teria embarcado no meio, conformado, mas sinceramente agradecido a ela por tentar.
Entendeu a mágica? Resolva o problema do cliente. Mas antes de qualquer coisa, faça com que ele perceba que alguém se importa com ele.
Esse truque muitas vezes transforma o monstro num ser humano educado.
Muito bem, eu tenho certeza que você se identificou com as situações que descrevi no programa de hoje, não é? Quem é que, como cliente, não teve ao menos a vontade de armar um barraco? Mas você já parou pra pensar que você provavelmente também é um fornecedor que atende os clientes? Então… Toma cuidado, hein? Pra não transformar o cliente bom no estúpido monstro…
Eu te amo
Eu nunca te disse
Mas agora saiba
Nunca acaba, nunca
O nosso amor
Da cor do azeviche
Da jabuticaba
E da cor da luz do sol
Eu te amo
Vou dizer que eu te amo
Sim, eu te amo
Minha flor
Eu nunca te disse
Não tem onde caiba
Eu te amo
Sim, eu te amo
Serei pra sempre o teu cantor
E é assim, ao som de EU TE AMO, de Caetano Veloso, na interpretação deliciosa de Vânia Bastos que o Café Brasil de hoje vai saindo de fininho.
Com Lalá Moreira na técnica, Ciça Camargo na produção e eu, o estúpido gentleman Luciano Pires na direção e apresentação.
Estiveram conosco Gildo de Freitas, Jards Macalé, Pato Fu, Trio Madeira Brasil, quase o Fábio Jr, Ednardo, Teti e Rodger Rogério, Nicolas Krassik e os Cordestinos, Edvaldo Santana e Vânia Bastos. Que bom, né?
Quer mais? Visite www.portalcafebrasil.com.br e inscreva-se em nossa comunidade. Ta cheio de cliente bom por lá….
E pra terminar uma frase de um anônimo:
Nunca subestime o poder de um cliente zangado.
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