A PERCA
Recebo cópia de um e-mail relatando o extravio de um telefone celular. Não conheço a pessoa que mandou, mas o nome da empresa está lá, depois do arroba. Título do e-mail: Perca do celular do fulano de tal. Perca do celular… Primeiro vem a porrada ao ler perca. Depois vem a constatação de que essa pérola era título de um e-mail com o nome de uma empresa de um amigo meu. Não resisti. Liguei pro meu amigo. E a explicação foi uma demonstração de que estamos indo mesmo para algum buraco…
– Ah, deixa pra lá. O cara que escreveu o e-mail é um terceirizado…
A terceirização é mais uma daquelas pérolas dos sistemas de administração, que têm mais de cinqüenta anos de idade e que repentinamente ressurgem com um nome novo para solucionar nossos problemas. No caso em discussão, é o outsourcing. Nos compêndios administrativos, terceirização é definida como um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros – com os quais se estabelece uma relação de parceria – ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essenciais ao negócio em que atua. Bonito, né? O custo fixo de salários e benefícios transformado em despesa teoricamente variável e a estrutura administrativa reduzida. Brilhante… Mas como é que se contabiliza a perca? Como é que se faz o outsourcing de uma área que contribui para construir ou destruir a imagem da empresa?
Minha esposa ganhou, nos últimos noventa dias, dezesseis novos amigos. Tudo por ter adquirido um telefone celular Siemens. Comprou nas Lojas Americanas e doze dias depois o aparelho parou de funcionar. A garantia de troca vencia em sete dias. A instrução foi para ligar para a assistência técnica da Siemens. Evidentemente, terceirizada. Começou então uma epopéia de três meses e dezesseis interlocutores, com ligações telefônicas demoradas, deslocamentos para serviços (terceirizados) de assistência técnica, sumiço do aparelho (dentro dos terceirizados) e uma sucessão de desculpas e demonstrações de que o terceirizado não se importava com o problema. Simples e burocraticamente repetia os textos-padrão. E dane-se o cliente. Essa história é familiar para você? Neste caso foi Siemens, mas poderia ter sido qualquer outra empresa que decidiu delegar a terceiros a função mais importante de qualquer negócio: proporcionar inconveniência zero a seus clientes. Mas isso tem preço. Terceirização só faz sentido quando o terceiro tem mais tecnologia, conhecimentos ou processos melhores que os seus. Custos mais baixos não podem ser a medida principal nem preponderante. Principalmente se houver pontos de contato com seus clientes, que precisam de gente com tesão para resolver problemas. Fale a verdade, você acha que dá para conseguir zero de inconveniência com a turma baratinha, simplesinha , terceirizada e que escreve perca? Não dá, né?
Além disso, tem a natureza humana: parceiros, parceiros, mas antes de defender o seu, vou defender o meu…
Pronto. Receberei e-mails indignados de dois tipos de gente. Primeiro de lingüistas ideologicamente estressados que me acusarão de preconceituoso contra o coitadinho que fala errado. Não perdam tempo pois isso não é preconceito. É conceito mesmo.
Depois virão donos de empresas de serviços terceirizados, garantindo que são capazes de realizar um trabalho de qualidade. Pode ser. Mas só acredito quando me provarem que dá pra terceirizar tesão.
